泰康人寿持续推动消保体系建设

金融消费者权益保护是金融工作中与人民群众联系最紧密的领域。在党的二十届三中全会、中央金融工作会议“以人民为中心”价值取向的指引下，金融消保已成为金融行业高质量发展的核心命题。泰康人寿积极响应号召，将消保工作提升至战略高度，通过多维度举措，探索出一条以消保能力升级助力企业高质量发展的道路。

精准适配：构建三维体系提效

泰康人寿深入贯彻中央金融工作会议精神，坚守“以人民为中心”的价值取向，把金融消保工作当作企业发展的核心任务。为顺应市场需求，泰康主动推动从粗放式发展向精细化运营转型，依靠专业化、职业化的队伍，为客户提供精准、优质的产品和服务，践行“三适当”原则，以满足多层次、个性化的保险需求。

在金融产品日益复杂、消费者需求多元化的当下，适当性管理已成为金融消保的关键措施。近十年来，相关金融消保基础性法律规范不断完善，适当性管理也从行业自律升级为监管硬约束，成为金融消保体系的“定盘星”，既能保证刚性监管合规，也是破解市场信息不对称的关键。

泰康人寿以适当性管理为核心，率先构建起覆盖产品、队伍、客户的三维适配体系。公司出台《消费者适当性管理办法》，明确七大操作标准，升级智能核验功能，广泛应用并迭代《客户适当性风险评估》问卷，高效将监管要求转化为企业标准。

具体而言，在产品创新上，打造保障和服务双引擎，构建差异化产品矩阵，针对不同客群创新丰富健康保障、养老年金等产品；在队伍升级方面，加强“三化”销售队伍建设，培育健康财富规划师职业标杆，对营销团队进行规范化、专业化管理，对各业务渠道实施常态化定期监测；在客户深耕上，构建“一横一纵”六大私享服务体系，搭建分层分类的客户经营与服务体系，将“三适当”原则落到实处。

全程把控：闭环机制守护权益

为推动金融保险服务高质量发展，满足人民日益增长的保险需求，泰康人寿构建起覆盖“售前、售中、售后”全流程的消保治理体系，使金融消保工作从被动响应转向主动预防和价值创造。

在全流程“智能防护链”建设上，售前将消保审查、产品和服务信息披露植入销售前端；售中强化营销宣传行为及合作机构监测、销售行为可回溯等控制，确保关键流程可控制、节点可回溯、行为有管控；售后建立消保考核、审计、投诉溯源整改等机制，以结果为导向推进整改。

同时，泰康人寿从多方面锻造管理能力，提升金融消保工作质效。信息披露透明化，通过多种渠道为客户提供充分、准确、及时的产品和服务信息；合规管理更高效，建立全面体系确保业务合规；前瞻性布局风险防控，降低消费者风险；投诉处理提质增效，及时公正解决纠纷；金融消保教育常态化，在全国健康财富体验中心挂牌“消费者权益保护金融教育基地”，宣传消保知识。

责任落实：“党建+消保”凝聚合力

泰康人寿将消保能力建设纳入公司治理顶层设计，组织架构上设立消保委员会，将消保工作纳入KPI考核；技术上实现销售过程可回溯；投诉处理中实施“消保责任人+快速响应”“首问负责+闭环管理”机制，提升客户满意度。

公司内部构建“党建+消保”文化，各层级全员参与，将消保纳入经营管理全流程。党委发出学习倡议书，重视保险消费者权益保护；“三会一层”开展审议监督；“一把手”领衔消保工作，高管参与“高管讲消保”视频录制；组织全系统内勤培训，发布外勤行为红线“泰七条”，让金融消保融入日常。

体系化建设带来显著成效，数据显示，泰康人寿服务质量指数排名行业前列。截至目前，泰康人寿着力构建的“公司董事会、监事会、经营委员会高度重视”“全系统机构全员共建”，涵盖“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、队伍建设、信息系统”在内的消费者权益保护工作体系逐渐成型，在不断深化金融消保的同时，力求以“保险+服务+生态”模式服务好每一个泰康客户。

党的二十届三中全会和中央金融工作会议举旗定向，为保险业指明了发展方向。在新的发展起点上，泰康人寿正以创新和实践探索寿险高质量发展，强化金融消保，推动其从合规成本转化为升值引擎，实现商业价值与社会价值的共振，积极融入“大消保”生态，践行“金融为民”的使命。

供稿：泰康人寿上海分公司